Početna

PREGOVARANJE

Različiti ljudi imaju različite potrebe i interese. Često su ti interesi u manjoj ili većoj meri suprostavljeni, što dovodi do situacije da dve (ili više) strana stupaju u pregovore. Uprkos polaznim razlikama u pristupu problemu u većini slučajeva moguće je ostvariti uspešno pregovaranje. Bez obzira da li volimo da pregovaramo ili ne i da li smo toga svesni ili ne, pregovaranje je jedna od aktivnosti koju najčešće obavljamo, što je automatski svrstava u jednu od najvažnijih veština u komunikaciji sa drugim ljudima, podjednako važnu kako u poslovnom tako i u privatnom životu. Većina ljudi, međutim, nije svestna da se ovaj proces svakodnevno i gotovo neprekidno dešava. U nedavno sprovedenom istraživanju na San Diego University, na pitanje: „Koliko često pregovarate?“, čak 36% ispitanika je odgovorilo retko ili nikada. Tačan odgovor bi trebao da glasi: sve vreme, jer je sve u životu, u svakom trenutku i pod bilo kojim uslovima stvar pregovora: od toga ko će od naših ukućana ujutro da iznese đubre iz kuće, u koji ćemo restoran da odemo sa prijateljima, gde ćemo da odemo na odmor, pa sve do važnih poslovnih tema kao što je razgovor sa šefom oko povećanja plate, dogovora sa kolegama oko vremenskih  faza određenog projekta ili pak pregovaranje u cilju razrešenja važnih političkih pitanja, rešavanje sukoba i sl.

Reč „pregovaranje“ kod nekih ljudi izaziva asocijaciju mučnog i napornog procesa suočavanja sa drugima. Takvo shvatanje pregovaranja može biti posledica frustriranosti i nekih ranijih pregovaračkih neuspeha, skupih i čestih grešaka nastalih zbog nepoznavanja procesa pregovaranja. To ima za posledicu da su mnogi ljudi opterećeni, čak i užasnuti kada treba da pregovaraju. Ophrvani mislima da neće postići ono što žele, da će biti iskorišteni, da će dobiti negativan odgovor, prožeti osećajem nelagodnosti, oni smanjuju svoje ambicije i u pregovore ulaze „podignutih ruku“, odričući se mogućnosti da utiču na predmet pregovara. Umesto tog defanzivnog i pasivnog stava, treba upoznati osnovne principe i pravila procesa uspešnog pregovaranja i hrabro i osmišljeno krenuti u ostvarenje svojih ciljeva ili ciljeva onih u čije se ime pregovara.

Jedna od glavnih odlika savremenog sveta je veza, povezanost ljudi na raznolike načine, gde jednu od bitnijih uloga igraju moderne informaciono-komunikacione tehnologije. Samim tim pojedinac ima sve više i više kontakata sa drugim pojedincima, logično je da se, više nego ikada pre u istoriji čovečanstva, stvaraju razni vidovi grupa ljudi, što formlanih, što neformalnih. Bilo da je reč o političkim partijama u savremenim demokratskim državama, bilo da je reč o nevladinim organizacijama, ili čak i terorističkim i drugim destruktivnim organizacijama, udruženja pripadnika raznih branši (na lokalnom ili globalnom nivou), ili čak ako je reč o velikim multi i transnacionlanim kompanijama i njihovim akcionarima i zaposlenima, reč je o grupama ljudi koje mogu biti izuzetno velike, o grupama koje postoje radi ostvarivanja različitih zajedničkih ciljeva njihovih pripadnika. Samim tim što postoji veliki broj velikih grupa danas (na stranu to što je pojedinac gotovo nikad pripadnik samo jedne grupe), postoji i veliki broj različitih interesa, ciljeva, želja i težnji, a samim tim veliki broj nepodudaranja istih, tj. postojanje konflikata interesa i želja. Više nego ikada do sad je kompleksan sam proces smanjenja entropije sistema svih ljudi na planeti. Više nego ikada je značajno pregovaranje kao proces gde se dve suprotstavljene grupe usaglašavaju i teže da iznađu najbolje rešenje nekog problema, kako za sebe, tako i za okolinu u kojoj egzistiraju.

1.      Šta je pregovaranje? 

Paradoksalno je da je o ovom važnom vidu komunikacije bilo vrlo malo reči u prethodnim decenijama i tek poslednjih nekoliko godina počela je da se posvećuje ozbiljnija pažnja ovoj problematici. Ne postoji univerzalna definicija pregovaranja, ali najbliže rečeno, pregovaranje je osnovno sredstvo diplomatije i drugih načina mirnog rešavanja sukoba i kriza. Šire posmatrano, pregovaranje predstavlja komunikacioni proces, primenljiv u velikom broju zvaničnih i nezvaničnih prilika, uglavnom korišćen radi unapređenja odnosa između subjekata pregovaranja.

G.Nierenberg, autor knjige „Art of Negotiating“ i predsednik Instituta za pregovaranje sa sedištem u New Yorku, definše pregovaranje kao proces u kome dve osobe razmenjuju misli sa ciljem da promene međusobne odnose.

Po Edu Brodomu, konsultantu u jednoj internacionalnoj kompaniji, pregovaranje je proces koji se sastoji u prevazilaženju prepreka (početnih pozicija strana u pregovorima) u cilju postizanja međusobne saglasnosti.

Ishod pregovora može biti pozitivan ili negativan, tj. pregovaračke strane mogu biti zadovoljne ili

nezadovoljne krajnjim rezultatom pregovaračkog procesa. Jedino kada obe pregovaračke strane završe

pregovore ispunjene osećanjem zadovoljstva („win – win“ situacija) proces pregovaranja se može smatrati efikasnim i uspešnim. 

2.      Konflikti – povod za pregovaranje 

Sama potreba za pregovaranjem dolazi iz konflikta (sukoba). Naravno, pod konfliktima ne treba laički podrazumevati  fizički sukob, već sukob interesa. Pregovorima se najavljuje završetak sukoba i eventualno otpočinjanje saradnje. Oni po pravilu predstavljaju prvu međusobnu aktivnost strana u sukobu, odnosno njihov prvi kontakt, u kojem nema sukoba.

Kada se govori o konfliktima, odmah se mora razjasniti da postoji više vrsta konflikata, ali da nisu svi rešivi pregovaranjem, nego se to mora učiniti nekim drugim sredstvima. Zato je potrebno da se uoči razlika između pregovaranja i zamena za pregovaranje, kao što su: ubeđivanje, popuštanje, prinuda, izdavanje naloga, arbitraža i slični postupci.  

Recimo, intrapersonalni konflikti (konflikti koje osoba ima sama sa sobom: da li uraditi A ili B), kao i konflikti uloge (situacija u kojoj osoba ima dve uloge u društvu, a u nekoj situaciji te dve uloge zahtevaju suprotan način delovanja) su vrste konflikata gde ne možemo da pričamo o pregovaranju jer se konflikti nalaze unutar jedne osobe, pa ne postoje dve sukobljene strane koje treba da sednu za jedan sto i reše konflikt.

Interpersonalni konflikti su konflikti između pojedinaca i, mada tu razlikujemo sukobljene strane, te strane su, kao što je napomenuto, pojedinci, a konflikte pojedinaca rešavaju oni sami uz eventualnu pomoć (neki vid medijacije) trećih pojedinaca. Konflikti koji su od interesa za teoriju pregovaranja su međugrupni konflikti. Oni se u jednoj organizaciji mogu javiti između grupa na istom hijerarhijskom nivou (dva sektora, dva ili više odeljenja), a mogu i između nadređene i podređene grupe u organizacionoj hijerarhiji. Ovi konflikti najčešde nastaju oko pitanja koja su odgovornosti koje grupe, ili zbog razlike u opažanju realnosti. Rešavanje ovih konflikata se može izvršiti na više načina. Ako izuzmemo malobrojne načine, kao što je npr. "političko rešenje", svi drugi načini se svode na pregovaranje. Pored navedenih konflikata, koji se odigravaju u okviru jedne organizacije, u savremenom svetu se ne mogu zaobići ni međuorganizacioni konflikti.

Zavisno od različitih kriterijuma u odnosu na koje ih posmatramo, možemo da ih podelimo na: parcijalne i globalne (po ‘’širini’’ zahvata); teške i lake (po posledicama); kratkotrajne i dugotrajne (po dužini trajanja); vidljive i nevidljive (po uočljivosti); konstruktivne i destruktivne (po suštinskim dometima).

Šta su uzroci krize, pitanje je oko kojeg teoretičari nisu usaglašeni. Najčešće se ističu četiri osnovne grupe uzroka krize: 

Ø      ‘’viša sila’’ (poplave, zemljotresi, erupcije vulkana i slične kataklizme),

Ø      tehnički problemi (zamor materijala i slični incidenti),

Ø      čovekove greške (pogrešan potez; greške u komuniciranju i slični propusti),

Ø      aktivnost/neaktivnost odlučilaca (procena da problem nije ozbiljan). 

Da ne bi sukob eskalirao u krizu, potrebno ga je rešavati čim se uoči. U teoriji postoji veći broj strategija rešavanja sukoba. Te strategije su: 

Ø      ignorisanje,

Ø      povlačenje,

Ø      prevlast,

Ø      kompromis,

Ø      suočavanje. 

Koja će strategija biti odabrana u konkretnom slučaju, najviše zavisi od toga kakvo značenje pripisujemo međusobnim odnosima strana u sukobu. Termini koji označavaju put do konačnog prevazilaženja nastalog problema imaju različitu strukturu, lingvističku i logističku. Tako može da se govori o razrešavanju sukoba (Resolution Of Conflict) i okončanju sukoba (Termination Of Conflict). Neki autori razlikuju razrešavanje (Resolution) od rešavanja sukoba (Settlement Of Conflict), kao i onih koji prave razliku između već gotovog rešenja (Solution) i razrešavanja (Resolution) sukoba. 

3.      Šta je to BATNA? 

U teoriji pregovaranja postoji jedna veoma bitna stvar poznata pod nazivom BATNA, tj. “Best Alternative To a Negotiated Agreement” – što bukvalno prevedeno znači “najbolja alternativa dogovoru koji pregovaranjem želimo postići”.

BATNA, naime, predstavlja alternativno rešenje koje će nas zadovoljiti u slučaju da pregovori ne uspeju onako kako smo želeli. Osnovna ideja je da ni jedan dobar pregovarač ne iznese na sto odmah sve što nudi, već pokušava da izvuče najbolju korist za sebe, tj. organizaciju koju zastupa. 

4.      Ishodi pregovaranja 

Za uspešnog pregovarača je od značaja da, kakav god njegov stil bio, da u što kraćem roku otkrije stil svog oponenta jer će mu tako sam proces pregovaranja biti znatno olakšan. Kada je poznat stil oponenta, mogu se unapred predpostaviti njegovi koraci, kao i na šta je spreman, koliko ima hrabrosti da rizikuje i slično. Ove stvari samom pregovaraču smanjuju skup mogućih reakcija na određenu oponentovu akciju, te mu olakašavaju izbor reakcije. Profil ličnosti, a tako i stil pregovarača se može utvrditi posmatranjem, kao vrlo korisnim sredstvom. Posmatranje je najbolje primeniti kada je oponent u svojim svakodnevnim aktivnostima, kada nije napet ili nečim pritisnut. Tada njegovo JA dolazi do izražaja.

U teoriji pregovaranja postoje četiri moguća ishoda. To su win-lose, lose-lose, win-win i kompromis, gde su "win’" i "lose" engleske reči za dobitak i gubitak.

Win-lose ishod se dobija kao ishod takmičenja. Pregovarač koji insistira na win-lose ishodu je čvrst u svojim stavovima, teži da po svaku cenu što više koristi pridobije na svoju stranu, ne vodeći računa o oponentu. Ukoliko je takav pregovarač uporan, čvrst, siguran u sebe, može ubediti oponenta u ispravnost njegovih argumenata i težnji, namećući mu svoju volju, ili indirektno nateravši oponenta da izađe iz igre. Međutim, ako pregovarač teži win-lose ishodu, a nije dobro pripremljen za pregovore, nema dovoljno veštine i elokvencije, nije siguran u sebe, lako može opet doći do win-lose ishoda, pri čemu gubi upravo pregovarač iz čijeg fokusa posmatramo situaciju.

U toku pregovora mogu obe strane odustati od svojih ciljeva ili odložiti rešavanje konflikta na neodređeno vreme. To je slučaj koji se u teoriji zove lose-lose. Do ove situacije dolazi kad obe strane postanu nezainteresovane i pasivne ili kad jedna ili obe strane unište mogućnost dostizanja ciljeva.

Kompromisno rešenje je rešenje koje se drugačije može nazvati i win/lose-win/lose iz prostog razloga što će se obe strane odreći nečega zarad toga da dobiju nešto drugo. Reč je o rešenju koje će delimično zadovoljiti obe strane. Postoji jedna struja teoretičara koja smatra ovo najboljim rešenjem, dok druga struja  ovo rešenje smatra lose-lose rešenjem, ali sa mogućnošću da se u nekoj bududnosti dođe do idealnog win-win rešenja.

Win-win rešenje se smatra idealnim rešenjem. To je rešenje u kome svi dobijaju, a niko ne gubi, što možda deluje protivno prirodnim zakonima, ali u društvenim je mogude. Različitost mogućnosti, potreba i motiva omogućava pronalaženje win-win rešenja. Međutim, da bi se do njega došlo, potrebno je da postoji velika volja i želja za tim, zatim potrebno je znanje i iskustvo, i sve to treba da bude obostrano. Ovaj pristup, koji se opravdano naziva i kolaborativnim, pregovaranje teži da pretvori u saradnju, a konflikt u pakt.  

5.      Sposobnost uspešnog pregovaranja 

Pregovaranje je proces uzajamne interakcije između ljudi u kome se smenjuju periodi „uzimanja“ i „davanja“. Iz tih razloga ono može biti frustrirajuće, mučno i opterećujuće. Pregovarati sa nekim znači pogađati se, dogovarati se i popuštati. To je umetnost dostizanja usaglašenja putem efikasne razmene informacija. U praksi proces pregovaranja obično započinje sa velikim poteškoćama. To se dešava ne kao posledica ograničenja, već mnogo češće, kao posledica nesuglasica pregovaračkih strana, jer dok su ograničenja jasna i objektivna, dotle su nesuglasice često prožete emocijama i subjektivnim shvatanjima.

Da bi se razvile uspešne pregovaračke sposobnosti neophodno je pridržavati se sledećih odrednica:  

• Pregovaranje je proces koji se uči;

• Razumevanje svojih i potreba druge strane u pregovoru;

• Izgradnja dobrih odnosa. 

Izostavljanje samo jednog od navedenih aspekata za posledicu će imati neefikasno pregovaranje.  

6.       Osnovni elementi pregovaranja: 

• Poverenje;

• Dobra komunikacija;

• Ljudi;

• Alternative;

• Kriterijumi za procenu. 

Poverenje je reč kojom pregovarči opisuju odgovor na pitanja „Mogu li da verujem drugoj strani?“ i „Može li druga strana da veruje meni?“.

U toku procesa pregovaranja pregovaračke strane šalju i primaju veliki broj informacija. Kada se to ne dešava pregovaranje će zapasti u ćorsokak, tako da je sposobnost dobre komunikacije osnov svakog uspešnog pregovaranja. Ljudi svojim ponašanjem i neprimerenim postupcima mogu uništiti pregovore.  Razlog tome može ležati u emocijama (ljutnja, briga, ogorčenost, osvetoljubivost, podozrivost, zabrinutost), nekomunikativnosti (slaba elokventnost, ne slušanje i nerazumevanje sagovornika), različitim shvatanjima značaja pojedinih činjenica (može nastati kao posledica kulturnih razlika). Interes je ključni element u pregovaračkom procesu. Inters se može definisati kao osnovna potreba i želja uz uvažavanje stavova druge strane. Ukoliko su obe strane u pregovaračkom procesu otvorenih shvatanja i spremne na uočavanje i prihvatanje alternativnih varijanti može se ostvariti uspešno pregovaranje uz obostrano zadovoljstvo. Za uspešno pregovaranje neophodno je uspostaviti ispravne kriterijume za procenu odnosa želja i mogućnosti.

Pre započinjanja procesa pregovaranja neophodno je usvojiti sledeće činjenice koje nam mogu biti od pomoći: 

• Pregovaranje nije uvek lepo i prijatno;

• Pregovaranje nije rat, a nije ni igra;

• Pregovaranje nije stvar ega;

• Pregovaranje nije stvar lične percepcije. 

7.      Odnosi pregovaračkih strana 

U toku procesa pregovaranja mi smo vođeni verovanjima i osećanjima. Da bi pregovaranje bilo uspešno ono bi trebalo da se odvija u duhu saradnje obe strane i samo u tom slučaju ono može rezultirati osećajem obostranog zadovoljstva, tj. „win-win“ ishodom. U ovakvim pregovorima nema osećaja nelagodnosti i pritiska, jer obe strane polaze od premise da su pregovori vid saradnje i da obe strane treba da zadovolje svoje vitalne interese. Svaki čovek ima svoje lične potrebe i razumevanje tih potreba je najbolji put za efikasno pregovaranje. Na osnovu brojnih psiholoških istraživanja došlo se do zaključka da svaki čovek, pored osnovnih bioloških potreba kao što su potreba za hranom, skloništem, oblačenjem i bezbednošću, ima i tri razvijene potrebe i to su: 

1. Potreba da bude voljen i poštovan;

2. Potreba da ima osećaj kontrole;

3. Potreba da je ispunjen samopoštovanjem. 

Ove potrebe imaju uticaj na našu sposobnost dobrog pregovaranja, tj. one određuju šta ćemo zahtevati u toku pregovora i na šta smo spremni da pristanemo.

Emocije koje nas obuzimaju u toku pregovaranja određuju naše postupke i reakcije. Ti postupci mogu se svrstati u četiri osnovna tipa: 

1. „Vraćanje milo za drago“;

2. Dominantnost;

3. Izolovanost;

4. Kooperativnost. 

1. Želja za osvetom, odnosno za „vraćanje milog za drago“ je postupak koji nastaje kao posledica osećaja da smo izigrani i prevareni, tj. da se stvari u pregovorima ne odvijaju u nama željenom pravcu. Kada osetimo da smo izgubili poštovanje od druge strane u pregovoru i da više ne držimo pregovore pod svojom kontrolom otpočinjemo sa osvetm, što za posledicu može imati da samo jedna strana u pregovorima bude zadovoljna njihovim ishodom ili još češće da nijedna strana ne bude zadovoljna. To znači da „uvođenje“ osvete kao oblika ponašanja jedne od strana u pregovoru sigurno ne vodi ka postizanju uspešnih pregovora.

2. Dominatnost je oblik ponašanja koji nastaje iz potrebe da se stvari drže pod kontrolom i da se iskaže moć. Pregovori neće biti uspešni ukoliko se jedna od pregovaračkih strana ponaša tako da iskazuje svoju dominantnost svo vreme pregovaranja, već je neophodno da se periodi dominantnosti pregovaračkih strana smenjuju naizmenično.

3. Izolovanost je oblik ponašanja koji nastaje kada jedna od pregovaračkih strana počne da se oseća inferiorno u pregovorima. Izolovanost je direktna posledica nedostatka samopouzdanja. Uspešni pregovori zahtevaju sudelovanje dve strane, tako da izolovanost za posledicu može imati jedino neuspešne pregovore.

4. Kooperativnost je oblik ponašanja koji se razvija razumevanjem sebe i pregovaračkog partnera u procesu pregovaranja. Ona ne nastaje kao slučajan događaj, već je rezultat svesne i promišljene odluke. Kooperativnost je izbor koji garantuje da će obe pregovaračke strane osećati satisfakciju i lično zadovoljstvo. Kooperativnost nastaje kada razumemo zašto pregovaramo, koje su potrebe obe strane u pregovorima i kada zauzmemo pozitivan stav o pregovorima pre početka procesa pregovaranja. 

Pregovori obično započinju onda kada postoji konkretan problem. Na pitanje „Ko ima problem?“ postoje četiri osnovna tipa odgovora i oni se mogu definisati kao:

• Oni imaju problem;

• Ja imam problem;

• Mi imamo problem;

• Problem ne postoji.  

Odgovor „Mi imamo problem“ stvara najzdraviju situaciju pred početak pregovaranja i daje najveće šanse za uspešno okončanje pregovora. 

Ø      Izgraditi „zdrav“ odnos 

Ishod pregovaranja u velikoj meri zavisi od međusobnog odnosa strana u pregovorima. Izgradnja zdravih i dobrih odnosa, bez obzira da li se radi o odnosima na duže staze ili o trenutnim odnosima, znatno poboljšava izglede za uspešno okončanje pregovora. 

Ø      Međusobni odnosi pregovaračkih strana mogu biti: 

1. Zavisnost jedne strane od druge;

2. Nezavisnost;

3. Manipulacija jedne strane drugom;

4. Međusobna zavisnost. 

1. Neki ljudi odrastu naviknuti da često puta u svom životu ponove rečenicu: „Uradi ovo za mene, ja to ne mogu da uradim sam“. Takvi ljudi ceo svoj život stavljaju svoju sudbinu u tuđe ruke i dovode sebe u zavisan položaj u odnosu na druge. Svi mi u svom radnom ili svakodnevnom životnom okruženju poznajemo bar nekoga ko pripada ovoj grupi ljudi. Problem kod ovih ljudi je što nemaju jasno izgrađen stav o potrebi da „stvari uzmu u svoje ruke“ i preuzmu ličnu odgovornost za svoje postupke i svoj život. Ovakve osobe, kada se nađu za pregovaračkim stolom, svojim pasivnim stavom i nepreduzimljivošću ne doprinose dostizanju uspešnog ishoda pregovora. Takve osobe ne shvataju da je pregovaranje živ i dinamičan proces u kome je potrebna međusobna interakcija obe pregovaračke strane kako bi se došlo do uspešnog ishoda.

2. Drugi tip ponašanja i stava koji, takođe, ne doprinosi uspešnom ishodu pregovora je prenaglašena nezavisnost. Previše nezavisni i zatvoreni ljudi nisu sposobni za rad sa drugim ljudima u timu, niti da razvijaju kooperativnost i duh saradnje, već vole da „žive svoj život i idu svojim putem“. Takvi ljudi i pregovaranje shvataju kao proces u kome će izgurati svoje stavove, bez obzira što će to uticati destruktivno na sam proces i što će na kraju rezultirati negativnim ishodom.

3. Još jedan od loših oblika ponašanja i nezdravog pregovaračkog stila jeste pokušaj jedne od pregovaračkih strana da manipuliše drugom. Ovakav tip ponašanja prisutan je još kod deteta u periodu spoznaje sveta koji ga okružuje. Naime, svima nam je poznato da će dete uraditi sve kako bi dobilo ono

što želi. Isto tako ovakva osoba u pregovorima očekuju da će druga pregovaračka strana reagovati baš onako kako je ona zamislila i poželela, i spremna je na sve vrste upravljanja i manipulacija procesom kako bi se to tako i dogodilo.

4. Izgradnja međusobno zavisnog odnosa u procesu pregovaranja zahteva od obe pregovaračke strane otvorenost, preciznost, poređenje, prihvatanje i odbijanje. Ljudi koji sebe izgrađuju u ovom pravcu vode pregovore u zdravom duhu i po pravom putu i za njih pobeda ne znači „Sve mora biti onako kako sam ja zamislio“. Iz tog razloga ovo je jedino ispravan oblik ponašanja i zdrav pregovarački stil ukoliko se želi ostvariti uspešno pregovaranje. 

8.      Veština neverbalne komunikacije 

Veština dobrog i uspešnog pregovaranja je ustvari veština dobre komunikacije. Ono što saopštavamo rečima često znači mnogo više od onoga što smo izgovorili. Dobar pregovarač zna veštine kojima postiže da ono što je ispričao ima mnogo veće značenje od samih reči koje je upotrebio. Te veštine su veštine neverbalne komunikacije ili govor tela. Neverbalna komunikacija ima direktan uticaj na pregovarački proces, jer pregovarači svesno i nesvesno „slušaju“ govor tela. Verbalne poruke u toku pregovora mogu biti podržane ili opstruirane porukama koje šaljemo neverbalnom komunikacijom. Eksperti komunikologije imaju različite stavove o procentu učešća neverbalne komunikacije u ukupnoj komunikacije, ali se svi slažu da je njen udeo znatno veći od udela verbalne komunikacije i taj procenat se kreće od 70% do čak 93%. Iz ovih podataka nije teško zaključiti koliki je značaj i važnost neverbalne komunikacije. 

Neverbalna komunikacija obuhvata sledeće elemente: 

• Jačina govora (koliko glasno ili tiho pričamo);

• Intonacija (kako naglašavamo važne reči);

• Gestikulacija (pokreti ramena, glave i ruku i način na koji hodamo);

• Kontakt očima (da li i koliko nekoga gledamo u oči);

• Distanca (koliko blizu sedimo ili stojimo u odnosu na drugu osobu);

• Izraz lica (osmeh ili namrštenost). 

Poruke koje prenosimo govorom tela su: 

• Koliko snažno verujemo da držimo situaciju u svojim rukama;

• Koliko nam se druga osoba dopada ili ne dopada;

• Kako reagujemo na trenutnu situaciju. 

Jedna od najboljih pregovaračkih tehnika, čije ime lako možemo zapamtiti, a koja u sebi objedinjuje sve osnovne elemente neverbalne komunikacije jeste „SOFTEN" pregovaračka tehnika. SOFTEN je skraćenica od početnih slova engleskih reči: osmeh (Smile), otvorenost (Open), blaga nagnutost prema sagovorniku (Forward lean), rukovanje (Touch), kontakt očima (Eye contact) i potvrdno klimanje glavom (Nod). Da bi pregovaranje učinili efikasnijim i da bi poruke koje prenosimo verbalnom i neverbalnom komunikacijom bile identične tokom trajanja procesa pregovora trebamo da se trudimo da budemo što otvoreniji, mirniji, jasni i da pažljivo slušamo sagovornika. Takođe, iz verbalne komunikacije treba da eliminišemo isključive reči, kao što su: ali, ne može, neće, nikada, uvek, mora i sl. 

9.      Celovit pregovarački ciklus 

                Svaki pregovori podrazumevaju više ili manje harmonizovanu celinu, koja može analitički da se razdvoji na nekoliko delova i faza. U nekim realnim situacijama pojedini delovi nisu podjednako dobro uočljivi. Analize pokazuju da celovit pregovarački proces ima tri osnovna dela: 

·         Inicijacija

·         Priprema

·         Realizacija 

10.  Inicijacija 

                Dobra analiza delatnosti bilo kojeg društvenog subjekta neminovno rezultuje merama koje treba da se preduzmu u cilju poboljšanja daljeg rada. Otpočinjanju aktivnosti u pogledu pregovaranja prethodi sazrevanje svesti o nužnosti da se neko sporno pitanje razreši pregovorima. Aktivnosti s ovim sadržejem često se nazivaju pretpregovaranjem, a imaju zadatak da obezbede saglasnost o potrebi pregovaranja, saglasnost o tome ko će pregovarati, saglasnost o dnevnom redu i saglasnost o proceduri. 

11.  Pripreme za pregovore 

Dobro osmišljeni i pripremljeni pregovori počinju mnogo pre nego što se nađemo „licem u lice“ sa svojim sagovornikom. Da bi u trenutku kada se nađemo pred njim bili relaksirani potrebno je da prethodno: 

1. Utvrdimo svoj cilj i napravimo strategiju;

2. Prikupimo informacije koje će ojačati našu poziciju;

3. Utvrdimo da li ćemo pregovarati sami ili u timu;

4. Odlučimo o mestu pregovora;

5. „Uvežbamo“ svoj nastup. 

1. Da bi uspešno i osmišljeno vodili pregovore neophodno je da pre početka procesa pregovaranja utvrdimo svoje tri pozicije i to: 

• Maksimalna pozicija (predstavlja optimum i najbolji rezultat koji je realno moguć);

• Cilj (predstavlja rezultat kome težimo i sa kojim bi u potpunosti bili zadovoljni, i koji je nešto manji od optimuma);

• Minimalna pozicija (predstavlja najmanji mogući ishod koji smo spremni da prihvatimo, tj. sve manje od toga za nas je neprihvatljivo). 

2. Prilikom prikupljanja informacija treba da obratimo pažnju kako na informacije koje se tiču nas, tako i na informacije koje se tiču druge strane. Važne informacije koje se odnose na nas su: naša početna pozicija; stvarni interesi; vrsta i broj ustupaka na koje smo spremni, kao i onih na koje nismo spremni; razmotrimo druge pozicije koje nam stoje na raspolaganju; zabeležimo sve prednosti koje su na našoj strani kako bi znali da ih iznesemo kada za to dođe vreme; utvrdimo krajnji rok koji nas „pritiska“, kao i to da li možemo da ga pomerimo. Važne informacije koje se odnose na drugu stranu su: da li postoji neki pritisak na njihovoj strani; šta su njihovi maksimum, cilj i minimum; koje su njihove početne pozicije, a koje realne potrebe; koje su njihove opcije; da li postoje rokovi koji ih opterećuju. 

3. Broj učesnika u pregovorima može znatno uticati na njihov tok i ishod. Prednost individualnog učešća je što se odluke donose mnogo lakše i brže, što druga strana ne može da izazove neslaganje među članovima tima, da ih podeli i da na taj način oslabi pregovaračku poziciju, kao i činjenica da pojedinac može da se pozove na to da nema ovlašćenja da daje značajnije ustupke. Prednost timskog učestvovanja je da timovi odluke ne donose brzo, što smanjuje mogućnost greške, kao i da članovi tima mogu svojim stavovima i procenama da doprinesu ukupnom boljem ishodu (posebno ako su u sastavu tima i eksperti). Takođe, tim se smatra „jačim“ od svakog pojedinca, što ga čini znatno otpornijim na pritiske. 

4. Mesto na kome se odvijaju pregovori, takođe, može da utiče na ishod pregovora. Ako se pregovori odvijaju u „našem dvorištu“, osim psihološke prednosti, naša prednost je što su nam dodatne informacije „na dohvat ruke“, kao i što možemo da se posavetujemo sa drugim kolegama, menadžerima ili ekspertima. Takođe, mi imamo kontrolu nad pregovorima, jer je drugoj strani mnogo teže da ih ometa ili prekida. Ako se pregovori odvijaju u prostorijama druge strane, na raspolaganju nam stoji moćno sredstvo, a to je izgovor da su naša ovlašćenja ograničena i da ne možemo da činimo veće ustupke. Takođe, imamo olakšan pristup donosiocima odluka u firmi našeg sagovornika, što nam omogućava da tražimo ustupke o kojima se može doneti odluka na licu mesta. 

12.  Faze pregovora 

Nakon dobro osmišljenih i odrađenih priprema spremni smo za sam čin otpočinjanja pregovora. Proces pregovaranja možemo podeliti na šest faza, i to: 

1. Definisanje problema;

2. Prepoznavanje zajedničkih interesa;

3. Sagledavanje opcija za rešenje problema;

4. Fokusiranje na postizanje dobiti za obe strane;

5. Definisanje vremena potrebnog za procenu i donošenje odluke;

6. Učvršćivanje partnerstva nakon postizanja dogovora. 

1. Za uspešan razvoj i okončanje procesa pregovaranja od vitalne važnosti je precizno i jasno definisanje problema. Pored iznošenja svog pogleda na problem potrebno je i da se „stavimo u poziciju“ druge strane i pokušamo da sagledamo aspekte postojećeg problema i iz njene perspektive.

2. Da bi pregovori uopšte mogli da otpočnu potrebna je želja obe pregovaračke strane za sagledavanje zajedničkog interesa. U suprotnom, pregovori su osuđeni na neuspeh i pre samog početka.

3. U ovoj fazi pregovora obe strane iznose svoje opcije rešenja definisanih problema. Odbacujući ekstremne opcije, formira se grupa obostrano prihvatljivih alternativa.

4. Fokusirajući se na postizanje maksimalno moguće dobiti za obe strane određuje se glavno rešenje problema i nekoliko rezervnih rešenja (ako postoje).

5. U ovoj fazi pregovaračke strane utvrđuju vremenski rok nakon koga će saopštiti svoju definitivnu odluku o postignutom rešenju.

6. Ukoliko je postignut „win – win“ ishod pregovora svojim ponašnjem i postupcima trebamo da istaknemo da smo počastvovani što smo pregovarali sa drugom stranom. 

13.  Stilovi pregovaranja 

                Razlikujemo tri stila pregovaranja. To su popustljiv stil, krut stil i principijelan stil kojii određuju pristup pregovaranju. Iz tabele vidimo da principijelan stil može da se primeni u skoro svim prilikama, a to su:                

1.       Odvojiti ljude od problema;

2.       Usresrediti se na interese, a ne na pozicije;

3.       Pronaći uzajamno korisne opcije;

4.       Insistirati na primeni objektivnih merila. 

14.  Zadovoljstvo ishodom pregovora 

Ishod pregovaranja rezultuje osećaj većeg ili manjeg zadovoljstva ili nezadovoljstva kod pregovarača u zavisnosti od toga šta su postigli u odnosu na postavljene ciljeve pre otpočinjanja pregovora. Pregovaranje nije trenutni događaj već proces koji traje u vremenu, pa tako i zadovoljstvo ishodom pregovora može imati trenutni ili efekat na duže staze. Ponekada nam se čini da ukoliko nismo postigli trenutno planirane ciljeve pregovori nisu imali nikakav smisao. Međutim, i tada imamo izbor i možemo se osećati nesrećno i razočarano ili možemo „pogledati na stvari iz drugog ugla“. Na kraju pregovora moguće su, ali realno malo verovatne, dve ekstremne situacije i to da smo postigli sve svoje planirane ciljeve ili da nismo postigli nijedan. Kao i sve druge stvari u životu tako i ishodi pregovora, uglavnom, egzistiraju negde između ove dve krajnosti. Dobar pregovarač uživa u uspehu, uči iz grešaka i bori se sa različitim stepenom frustracije koja je između potpunog uspeha i neuspeha. Ponekada se može desiti da prođu meseci i godine pa da shvatimo da nam je neuspeh, koji nam je tada izgledao ogroman, ustvari doneo mnogo više dobrog na duže staze. U svakom slučaju trebamo da zadržimo pozitivan stav, da nastalu situaciju iskoristimo da što bolje upoznamo sebe i da shvatimo da je način na koji komuniciramo od ključnog značaja za ishod pregovora. Usmerenost, racionalnost i fleksibilnost su najjači alati kojima raspolaže dobar pregovarač. 

15.  Deset karakteristika dobrog pregovarača 

1.       Sklonost ka pregovaranju 

Svaki uspešan pregovarač polazi od pretpostavke da je sve podložno pregovaranju, da nema zabranjenih tema i „zabetoniranih“ stavova. On ne prima stvari „zdravo za gotovo“, ne veruje bezuslovno u sve što mu se kaže i spreman je da otvori svaku temu za koju smatra da je važna. Jednostavno, nema ništa od pregovora ukoliko nismo spremni da dovedemo u pitanje stavove druge strane. Pritom, uspešan pregovarač je veoma uporan u nastojanjima da zaštiti svoje interese, što ne isključuje respekt za interese svog sagovornika. 

2.       Veština slušanja 

Jedna od najvažnijih odlika i najjačih oružja dobrih pregovarača je da umeju da slušaju svoje sagovornike. Ako damo priliku drugoj strani da govori, ona će nam reći sve što želimo da znamo. Treba da vodimo računa da naš sagovornik govori više od nas (idealno bi bilo da mi govorimo 30%, a naš sagovornik 70%). Uprkos tome što ponekada dođemo u situaciju da poželimo da prekinemo našeg sagovornika i kažemo mu nešto što mislimo da je važno, trebamo da se suzdržimo i pustimo ga da govori. „Aktivno slušanje“ je umetnost komuniciranja kojom svom sagovorniku stavljamo do znanja da pažljivo čujete i pratite svaku njegovu reč. Poželjno je, s’ vremena na vreme, zatražiti od sagovornika da pojasni ono što je rekao kako bi se izbeglo nerazumevanje. U veštinu slušanja spada i „čitanje“ govora tela, jer se vrlo često tu krije prava poruka. 

3.       Veština postavljanja pitanja 

Odlika svih dobrih detektiva (Šerloka Holmsa, Herkula Poaroa, Kolumba...) koje smo imali priliku da gledamo u filmovima jeste da postavljaju mnogo pitanja, a to je upravo karakteristika dobrih pregovarača. Jednostavno, pregovarači su u stalnoj potrazi za novim i korisnim informacijama.  

4.       Strpljenje 

Jedna od najvećih prepreka za uspešno zaključenje pregovora je nestrpljenje i razumljiva, ali neopravdana, težnja da se što pre završi sa poslom. U pregovorima prednost ima onaj koji nije opterećen faktorom vremena ili koji, barem, to ume tako da predstavi. U svakom slučaju, strpljenje nam daje priliku da još jednom temeljno razmislimo, a da ne govorimo o tome da tada pritisak prelazi na drugu stranu. 

5.       Fleksibilnost 

Biti fleksibilan i spreman da preispitujemo i menjamo svoje stavove, posebno ako se ispostavi da pretpostavke od kojih smo pošli nisu bile tačne, je još jedna od osobina dobrog pregovarača.  

6.       Velika očekivanja 

Uspešni pregovarači su optimisti koji imaju velike ambicije i očekivanja. Ako očekujemo malo, verovatno ćemo malo i dobiti. Ako očekujemo puno, imamo dobre šanse da nešto od toga i ostvarimo. 

7.       Rešavanje problema 

Dobri pregovarači su uvek usmereni ka rešavanju problema. Oni se bave predmetom pregovora, a ne ličnošću pregovarača, zbog čega i sami ne primaju stvari lično. Oni ne dozvoljavaju da njihova osećanja stanu na put ostvarenju njihovih ciljeva, što je najbolji put ka uspešnom zaključenju pregovora. 

8.       Sklonost ka preuzimanju rizika 

U odnosu na prosečne osobe, uspešni pregovarači su spremniji da preuzmu rizik koji im se čini razumnim i opravdanim. Uostalom, to potvrđuje i sama činjenica da oni nemaju problema da dovedu u pitanje sve stavke pregovora. Preuzimanje rizika podrazumeva traženje više od onoga što mislimo da možemo da dobijemo, da dramatizujemo situaciju, glumimo i podižemo tenziju u trenucima kada je to potrebno. U „repertoar“ izvrsnih pregovarača, takođe, spada i smeh, vika, „kuknjava“, tišina, demonstrativno ustajanje itd. 

9.       Usmerenje na zadovoljstvo sagovornika 

Dobar dogovor je onaj koji za rezultat ima zadovoljstvo, a zadovoljstvo postoji kada su zadovoljene osnovne potrebe i interesi učesnika u pregovorima. Zbog toga se iskusni pregovarači uvek pitaju: „Kako da pomognem drugoj strani da bude zadovoljna?“. Oni znaju da mogu da dobiju ono što žele, ukoliko sagovornik oseća da su njegove osnovne potrebe zadovoljene, što zadovoljstvo sagovornika čini ključnim faktorom u ostvarenju sopstvenih interesa. To će se dogoditi ako im pokažemo da vodimo računa o njihovim istinskim, osnovnim potrebama (koje su često skrivene), umesto da se opterećujemo njihovim proklamovanim ciljevima koji su za nas često neprihvatljivi. Takođe, ono što na prvi pogled izgleda neverovatno je da je način na koji se ponašamo prema sagovorniku tokom pregovora važniji od naših velikih ustupaka. Taj način komunikacije je veoma važan, zbog čega se zadovoljstvo sagovornika može postići i:

• Davanjem razumnog i svrsishodnog objašnjenja, koje će pomoći drugoj strani da se ne oseti iskorišćenom i da razume naše argumente;

• Davanjem manjih ustupaka. Veoma je važno da shvatimo da mi kao individue različitim stvarima pridajemo različite vrednosti. Ono što za nas predstavlja manji ustupak za drugu stranu može da bude od većeg značaja. Konačno, i sama činjenica da smo spremni na bilo kakve ustupke stvara kod sagovornika osećaj zadovoljstva;

• Davanjem priznanja i uticajem na ego sagovornika. Govoreći svojim podređenim koliko je njihov rad važan i vredan, menadžeri postižu zadovoljstvo kod podređenih, bez davanja povišice koja u tom trenutku nije moguća;

• Davanjem „ultimatuma“. Na prvi pogled je čudno, ali je tako! Kada dođemo do svoje donje granice i kada svom sagovorniku pokažemo da smo spremni da ustanemo i da odemo dajemo mu do znanja da je postigao najviše što je mogao, što može da bude razlog za njegovo zadovoljstvo;

• Slušanjem sagovornika. 

10.   Spremnost da ustanu i odu 

Dobri pregovarači uvek nastoje da iamju više opcija na raspolaganju. Ako zavise samo od jedne opcije – a to je uspešan završetak pregovora, oduzimaju sebi pravo da kažu „NE“, ustanu i odu, čime sebe stavljaju u inferioran položaj.

Vladimir Tosic 

početna | o nama | usluge | aktuelno | kontakt